Muito fácil escrever mas difícil implementar.
A empresa que desempenha estas funções pode ter processos aprimorados, bons dados , respostas prontas,etc... mas contratar equipe errada fará com que sua experiência com o cliente sofra - e a queda será rápida... Antes de escrever como selecionar uma equipe com foco neste conceito, vamos antes explicar o que é.

Customer Centricity é uma filosofia gerencial que coloca o consumidor no centro das atenções e análises de uma organização.

Não é apenas uma metodologia ou uma forma de se conduzir um negócio, mas sim uma postura profissional que busca, ao invés de se criar produtos e serviços de acordo com o que a empresa acredita, conhecer e entender seus consumidores e procurar desenvolver características em seus produtos e serviços com três principais objetivos:
1 – Atender às necessidades específicas de seus consumidores (conscientes ou não)2 – Solucionar problemas crônicos ou prevenir que estes apareçam3 – Criar benefícios adicionais que agreguem maior valor ao que se está oferecendo.

Você já deve estar pensando...pô..mas ele esta escrevendo o óbvio, qualquer área é assim...não vou perder meu tempo lendo isto...

Se você chegou até aqui, é porque ainda tenho credibilidade com você meu colega ! 

Obrigado pela confiança !!..

Então vamos falar sobre isto, a seleção da equipe ! 

Antes de mais nada, uma boa entrevista ajuda você a determinar se um candidato tem motivação, compatibilidade, positividade, empatia e compartilha os valores de sua empresa. 

Para você selecionar um profissional com foco no "serviço centrado no cliente" eu recomendo que suas perguntas estejam alinhadas com os seguintes comportamentos e características abaixo:

• Possuir empatia, isto é, ela deve compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo, porque isto leva a um ponto importantíssimo para nossos clientes, a empatia leva as pessoas a ajudarem umas às outras, como diz um colega meu e, gosto muito deste termo ela leva seu profissional ao altruísmo - amor e interesse pelo próximo - e à capacidade de ajudar. Quando um indivíduo consegue sentir a dor ou o sofrimento do outro ao se colocar no seu lugar, desperta a vontade de ajudar e de agir seguindo princípios morais, e isto faz toda a diferença seu cliente e , desperta um sentimento de confiança incrível
• Ter interesse genuíno em aprender rapidamente e lidar com críticas de forma rápida, afinal este fogo amigo vem de seus clientes, esta é a parte mais difícil, porque normalmente as pessoas tendem a ficar na defensiva e terceirizar a culpa.
• Nunca , jamais ser uma pessoa negativa, a palavra da moda é positividade, deixa eu explicar, significa olhar o lado bom das coisas...Para estes profissionais sempre ocorrerão eventos que não são do seu agrado e isso não significa que são maus profissionais. São momentos que foram superados por eles e ajudou-os a torná-los mais fortes emocionalmente. Eles encontraram uma solução rápida para depois obter o seu lado positivo , são fortes , decididos e capazes de antepor-se a qualquer coisa que surja à sua frente. Isto vale para você também !

Quando buscamos profissionais centrados no sucesso do cliente queremos profissionais que: 

• Atingiram o sucesso do cliente através da equipe, não por respostas individualistas, se não houve colaboração então havia algo errado, vou ser mais claro se essa pessoa se preocupa mais com o sucesso individual ou com o sucesso da equipe
• Soro da verdade, peça ao candidato para te apresentar a um chefe atual ou antigo como referência,
• Procure saber como eles entendem o atendimento centrado no cliente na empresa que eles querem trabalhar, isto vai te ajudar a entender se sua base é bem fundamentada neste quesito,
• Questão clássica:todos nós falhamos,  mas a parte importante é o que o candidato aprende com isso - ou culpam alguém por isso? É mais ou menos isto : "Eu nunca perco, ou eu acerto ou eu aprendo !",
• Procure entender como ela se relaciona com clientes irritados isto inclui referências à habilidades efetivas de resolução de conflitos , respeito aos clientes e humildade - porque, às vezes, um pedido de desculpas é mais eficaz do que uma explicação para um cliente já irritado,
• Veja como ele discorre sobre o cliente mais difícil que ele teve que atuar, espera-se que ele discorra sobre pode ser feito para chegar à uma solução que funcionasse para o cliente e qual estratégia eles utilizou

E por ai vai, você já deve ter entendido o jogo da entrevista correta, de nada adianta, certificação, formação, etc, atendimento centrado no cliente pode ser para qualquer tipo de empresa, privada, particular, ONG ou mesmo associação e, isto é um negócio sério ! Esta cultura centrada no cliente começa na formação da sua equipe qualquer que seja ela.
Agora, se você quer ir direto ao ponto, então vou ser breve !

Quais seriam as quatro competências essênciais ?

• LIDERANÇA OBJETIVA - As empresas tendem a tomar decisões com base em muitos fatores pequenos e isolados - como objetivos individuais, métricas específicas do departamento e agendas particulares dos executivos - em vez de uma visão abrangente e coesa da organização. Para manter toda a empresa em movimento, uma organização deve se articular e se comprometer com um objetivo claro - que alinhe as decisões diárias de todos os funcionários e seja mais atraente do que simplesmente aumentar os lucros. 
• COMPLETANDO VALORES DA MARCA - As marcas são mais do que apenas campanhas de marketing. Uma marca de sucesso enfatiza a missão da empresa e alinha funcionários e clientes em torno de um propósito comum. A marca é o que funcionários e líderes realmente acreditam que sua empresa representa. Uma empresa cria valores de marca atraentes, fazendo, abraçando e mantendo as promessas de seus clientes. 
• ENVOLVIMENTO DOS FUNCIONÁRIOS - Os funcionários engajados são alguns dos ativos mais valiosos de uma empresa, pois desencadeiam um "ciclo virtuoso", que gera uma boa experiência do cliente e resultados de negócios superiores,  os funcionários engajados se esforçam mais, têm maior probabilidade de fazer algo de bom para a empresa (mesmo que não seja esperado deles) e oferecem livremente seus serviços para ajudar os outros. 
• CONEXÃO DO CLIENTE A maioria das empresas toma decisões com lamentavelmente pouca percepção do cliente. Em vez disso, as pessoas geralmente confiam em suas "intuições" ou anedotas desatualizadas sobre as necessidades, desejos e comentários do cliente. Mas qualquer melhoria significativa na experiência do cliente exige que as empresas incorporem insights profundos sobre o cliente em todos os aspectos de suas operações

Nelson Rosamilha,PMP®,PMI-ACP®,Prince 2 Practitioner®, MsC
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